Viviamo tempi in cui si moltiplicano sui media gli annunci di applicazioni di intelligenza artificiale generativa, ormai integrate in molti applicazioni. I modelli linguistici (LLM) alla base di queste soluzioni, addestrati per una conversazione diretta, sono poi personalizzabili (tuning) per acquisire nuovi materiali specializzati e diventare utili interfacce interattive per accedere alla nostra documentazione.
Si discute molto delle capacità dei modelli linguistici e le loro applicazioni, già utilissime. Si parla però meno di come prepararci a utilizzare al meglio i nostri contenuti in questi modelli in modo efficiente.
Rimangono infatti spesso poco evidenti quali criteri possiamo applicare da subito per facilitare queste evoluzioni a costi contenuti.
Vediamo alcuni punti chiave.
Coerenza e registro di scrittura
I modelli linguistici integrano molti documenti sorgenti in un portale di acceso. E’ quindi essenziale una coerenza terminologica, strutturale e di registro linguistico a cavallo di tutta la documentazione. In dettaglio:
- Rigore e coerenza nella terminologia tecnica per evitare ambiguità che costano riscritture o tuning del modello.
- Definizione ed esempi dei termini proprietari (non noti al modello linguistico di base).
- Chiarezza, concisione, semplicità, immediatezza di linguaggio.
- Utilizzo rigoroso di una guida di stile e aderenza agli standard di lessico e registro quali STE (Simplified Technical English) ITS (Italiano Tecnico Semplificato).
- Coerenza nella struttura modulare di manuali, capitoli, sezioni.
- Definizione di ogni contesto applicativo (prodotti, versioni, varianti).
- Utilizzo coerente di metadati basati sulla tassonomia prodotti.
Completezza dalla prospettiva utente
Mentre nello scenario classico i contenuti di documentazione vengo fruiti attraverso l’interazione diretta con l’intero set di documentazione. Ad esempio, dopo aver cercato e selezionato prodotto, manuale, capitolo e altri criteri di scelta. Diversamente, l’operazione tramite un ChatBot comporta nuove e spesso inattese richieste degli utenti. Occorre lavorare per una piena completezza di informazioni, trasversale ai singoli prodotti e legate alle concrete soluzioni offerte. In dettaglio:
- Studio dei dati: i migliori ChatBot sono basati sulle domande dei clienti già note, sui commenti alla documentazione e sulle esperienze dirette del supporto tecnico.
- Sviluppo dei contenuti per le caratteristiche del prodotto dal punto di vista degli utilizzatori e dei loro scenari di lavoro, secondo profili utente (personas).
- Verifiche di utilizzo e regolare monitoraggio dei risultati per mettere a punto il sistema.
Navigabilità
Informazioni e istruzioni devono poter essere presentate in modo coerente a diversi livelli di dettaglio, con un approccio progressivo e più gradi di approfondimento ben strutturati. I modelli linguistici sono studiati per essere concisi, inizialmente sempre riassuntivi. Su richiesta, possono approfondire un tema, ma funzionano al meglio con testi ben strutturati. È quindi bene scrivere per un’ottima navigabilità attraverso …
- Collegamenti (lessicali, terminologici) chiari e coerenti tra la sintesi e i passi di dettaglio (navigazione verticale).
- Presentazione di scenari, obiettivi e dei risultati conclusivi, con possibili altri percorsi di apprendimento (navigazione orizzontale).
- Logica formativa di scoperta progressiva delle informazioni, anche per diversi livelli di utilizzo: una visione generale piuttosto che una necessità operativa dei dettagli.
Conversazionalità
L’utilizzo conversazionale della documentazione richiede la cura degli aspetti interattivi tipici dei materiali di formazione. Significa esplicitare coerentemente contesti, scopo, procedure, conclusioni e fornire soprattutto esempi. Occorre poter insegnare al modello linguistico perché poi possa a sua volta insegnare:
- Contenuti per insegnare e guidare, più che per descrivere.
- Didattica di guida e assistenza.
- Sezioni e moduli organizzati in base a obiettivi, soluzioni, risposte.
- Formattazione (titoli, sottotitoli, liste) per dare struttura e corpo ai testi.
- Sistemi CCMS che guidano naturalmente la strutturazione.
Conclusioni
Scrivere già oggi con in mente nuovi strumenti futuri è opportuno e lungimirante, oltre che migliorare la qualità della documentazione anche nel suo classico utilizzo immediato nella manualistica in PDF. Un aiuto viene dai moderni sistemi CCMS e dagli stessi strumenti di intelligenza artificiale generativa. Gli aspetti di contenuto vanno però curati a monte applicando nella redazione i principi di coerenza, completezza, navigabilità e conversazionalità.
Puoi saperne di più seguendo questa breve conferenza YouTube cui abbiamo partecipato.
Se vuoi approfondire questo tema per la tua organizzazione, contattaci per un colloquio che può esserti utile. Scrivici anche per provare un’interazione con il nostro esperto “GPT” per verificare come anche la tua documentazione può diventare interattiva.
