Online help significa “guida in linea”, poter cioè fruire in linea del manuale d’uso di un software, immediatamente disponibile per assistere l’utente in modo rapido, puntuale ed efficace. Questo servizio fa apparire l’applicazione software come seria e credibile, creando fiducia, dando piena autonomia all’utente e riducendo le chiamate di supporto. In caso di difficoltà, l’utente può trovare subito aiuto nella pagina della guida online: con un semplice clic vedrà le spiegazioni che lo aiuteranno a risolvere il problema.
Molti produttori di software hanno previsto una guida in linea direttamente integrata delle loro applicazioni, siano esse installate in locale o in cloud, con l’obiettivo finale di attirare un maggior numero di clienti e generare più vendite. Per evitare molti tipici errori che possono ridurre il beneficio di questo strumento, abbiamo raccolto alcune raccomandazioni che pensiamo essere utili.
Piena integrazione della guida in linea
Un primo punto di carattere generale è considerare la guida in linea parte integrante dell’applicazione e non come un documento a sé stante. Offrire singolo file PDF da visualizzare e scaricare è una soluzione piuttosto facile, ma carica l’utente del compito di aprire e scorrere il documento, ricercare il punto di interesse, spesso all’interno di un grosso file, con il rischio di perdere la focalizzazione sull’attività in corso e il problema da risolvere.
Questa può essere una prima soluzione, ma è bene che non sia l’unica. Per ottenere la migliore assistenza occorre integrare la guida dell’applicazione e vedremo in che modi questo è possibile.
Guida organizzata in più pagine
Una buona strutturazione della guida prevede un approccio strutturato e modulare (vedi anche scrivere per comunicare valore). Quasi tutti i moderni programmi per la redazione tecnica professionale (vedi Documentazione strutturata con CMMS) ben supportano la separazione dei contenuti in moduli. In questo formato ogni modulo o pagina (ad esempio HTML) dovrebbe contenere un argomento o una sezione o un breve capitolo della guida.
Questa separazione in pagine concise e focalizzate facilita la lettura, la navigazione e la fruizione dei contenuti. Ogni pagina deve coprire interamente un determinato argomento e nient’altro, in modo da risolvere un preciso compito.
Coerenza di terminologia, stile e formato
E’ indispensabile una rigorosa coerenza terminologica della guida con i testi dell’applicazione, altrimenti l’utente sarà subito perso (vedi anche i principi che abbiamo espresso in manuale d’uso e manutenzione). Pur separate, le pagine devono anche essere coerenti tra loro nell’aspetto grafico, nel registro di scrittura, nella struttura legata ai contenuti (descrittivi, procedurali, di riferimento, ad esempio per la risoluzione problemi).
L’insieme deve seguire lo stile che identifica l’immagine aziendale e del prodotto. Anche in questo caso, i già citati programmi per la redazione tecnica consentono di caratterizzare in modo sempre coerente l’aspetto tramite modelli visivi con colori, temi, caratteri e grafica personalizzata.
Facilità di navigazione
Le pagine della guida devono poter essere fruite a partire da qualsiasi punto e prevedere strumenti di orientamento e navigazione efficaci basati su titoli chiari e una gerarchia logica. Al primo livello è bene utilizzare lo stesso menu dell’applicazione, dopo di che deve essere presentato un albero o un menu di navigazione nella guida ben orientato all’esperienza utente, che deve quindi poter comprendere dove si trova e come può procedere altrove.
L’applicazione software può indirizzare le richieste di aiuto direttamente sulle pagine con le informazioni associate a ogni schermata o funzione software. Le guide in linea possono essere dei veri e propri siti web e possono anche allargare lo spettro dei contenuti per proporre soluzioni specifiche e sezioni promozionali.
Illustrazioni: schermate e infografiche
Le figure riprese dall’applicazione (schermate o screenshot) sono utilissime per rafforzare i contenuti ed estremamente efficaci nel confermare l’utente sui passi da eseguire o sulle descrizioni da comprendere. Permettono anche di tagliare del testo, come dice quel vecchio adagio “un’immagine vale più di mille parole”.
Le schermate devono essere chiare, non dispersive e con i necessari richiami e segni speciali. Vanno anche controllate le dimensioni, sia per l’utilizzo a schermo che per eventuali stampe: i caratteri devono facili da leggere, le icone ben riconoscibili, l’intero contenuto adattarsi alla larghezza della pagina.
Facile accesso alla guida
L’accesso alla guida deve essere ben visibile nell’interfaccia utente dell’applicazione e raggiungibile con pochi clic da un menu o con un comando sempre disponibile. L’approccio migliore è quello di prevedere diversi link alla guida in modo da accedere ai contenuti in modo contestuale alla funzione del programma attiva.
È anche utile prevedere la funzionalità di ricerca nella guida di una parola o un breve testo. Come facciamo quotidianamente con Google, è più comodo cercare un argomento desiderato per parole chiave piuttosto che scorrere un lungo elenco di voci. La ricerca può essere indicizzata per sveltirne l’esecuzione.
Coordinamento e sinergia con il software
I contenuti della guida in linea vanno sviluppati in modo coordinato e sinergico con i testi presenti nell’interfaccia utente. Abbiamo già discusso della coerenza terminologica e questa si applica ai menu, alle etichette dei campi, ai testi dinamici di aiuto (tooltip e tutorial integrati di digital adoption). Questo approccio va previsto nel processo di sviluppo (vedi anche Il ruolo dei redattori tecnici nel metodo Agile Scrum).
Interattività e commenti di riscontro
Il feedback degli utenti è un fattore decisivo per migliorare costantemente i contenuti della guida. I più moderni siti e portali di documentazione online prevedono sempre la possibilità per l’utente di giudicare la bontà una pagina e fornire commenti e suggerimenti.
Conclusioni
Riassumendo quanto detto, considera il manuale come una parte importante del prodotto, non da “subire” come peso, ma da sfruttare come opportunità. Applicare i consigli di questo articolo soddisferà i tuoi clienti e aumenterà le possibilità di vendita. Se ti può interessare questo tema, contattaci per un approfondimento libero da impegni.
